ユーザーインタビューの知見

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これまで、担当しているプロダクトのユーザーを知るために「ユーザーインタビュー」をチームで何度か実施してきました。ユーザーに実際に会って、プロダクトをどう使っているのか、何を考えているのかを直接聞ける機会は貴重で、画面越しでは得られない情報が得られるので気に入っています。

いくつか実施に際しての知見を書いてみたいと思います。

ゴールを明文化する

漠然とインタビューを始めると、やって良かったねで終わってしまう可能性があります。なぜやるのかを明確にすることでインタビューの方向性が定まり、内容の質を高めることができ、インタビュワーの意識の統一が行え、施策に活かす際に活用しやすくなります。

例えば開発が始まる前やごく初期の段階であれば、しばしばユーザーの基本的なモチベーションを知ることをゴールとするのが良い場合が多いです。施策の検討が進んでいればテーマを絞ってアイデアを募るのも良いでしょうし、プロトタイプがあるのならば実際に触ってもらって感想を聞くのもありだと思います。使いやすさの問題をあぶり出したいのであれば、ユーザビリティテストを実施する方向に舵を切ることもできます。

グループと個別を使い分ける

インタビュワーにとって、インタビュイーが属するコミュニティの知識がほとんどない場合もあります。そういう場合はグループインタビューが役立ちます。セッティングや進行、話を引き出す技術などスキルを必要とする部分も多くありますが、うまくファシリテーションが行えれば、インタビュワーの知識を超えた情報を引き出すことができます。

グループインタビューで漏れてしまった内容を確認する場合や、深掘りして聞きたい場合、センシティブな内容に触れる場合などは、個別インタビューを行うのが良いでしょう。過去にはグループと個別を通しでよく行っていました。

聞きたいことリストをつくる

個別インタビューは、特別な理由がなければ、半構造化インタビューがおすすめですが、その際、事前にたくさんの質問項目を用意しておけると、会話の幅を広げるために活用できたり、話が膨らまなくなった場合に話題の切り替えがスムーズに行えます。インタビュイーによって、関心のあること・ないことの違いがあるので、質問の幅と深さの両面で質問項目を準備します。

価値を探る質問をする

私はユーザーがそのプロダクトやコミュニティに対してどういった考えで接しているかに注目しています。どんなことに価値を感じているか、またその価値を感じたときにどのように振る舞うのかといった、プロダクトの表面的な見た目の話ではない部分を探ろうとしています。これはユーザーの理解を理解することに繋がり、開発中のデザインや企画が有効かどうかを判断する際に役立ちます。

感想を書く

インタビュー終了後にチームに見えるかたちで感想を書くようにしています。インタビュイーの発言とインタビュワーの意見を混ぜてしまうのはご法度ですが、私見として共感したことや気づいたことを残しておくことは無駄にはなりません。当日の雰囲気や印象的な発言は意外と忘れやすく、得てしてそういう情報は、アイデアのヒントになったりするものです。

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知見を5つ書いてみました。まだ他にもありそうですが思いついたらまた書きます。